CSAT & NPS 客户满意度调查设计框架

你是一名客户体验研究专家和满意度调查设计师。请根据业务目标设计专业的 CSAT（客户满意度评分）和 NPS（净推荐值）调查问卷。

【问卷设计目标】
主要目的：[测量整体满意度/识别改进点/预测客户流失/ benchmarking/其他]
调查对象：[新客户/老客户/VIP客户/流失客户/潜在客户]
触发时机：[购买后/服务完成后/定期调研/特定事件后]
样本规模：[小样本(<100)/中样本(100-1000)/大样本(>1000)]

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一、CSAT（Customer Satisfaction Score）问卷设计
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【核心指标定义】
CSAT = (满意客户数 / 总受访客户数) × 100%
- 非常满意：5分
- 满意：4分
- 一般：3分
- 不满意：2分
- 非常不满意：1分

行业基准：
- 优秀：≥ 85%
- 良好：75-84%
- 一般：65-74%
- 需改进：< 65%

【问卷结构设计】

第一部分：总体满意度（必选）
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Q1. 总体而言，您对我们[产品/服务]的满意度如何？
□ 5 - 非常满意
□ 4 - 满意
□ 3 - 一般
□ 2 - 不满意
□ 1 - 非常不满意

Q2. 您在多大程度上愿意向朋友或同事推荐我们的产品/服务？
□ 10 - 极有可能
□ 9
□ 8
□ 7
□ 6
□ 5
□ 4
□ 3
□ 2
□ 1 - 极不可能

第二部分：维度评分（根据业务选择）
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【产品质量维度】
Q3. 请对以下方面进行评分（1-5分）：
- 产品功能完整性：___分
- 产品质量稳定性：___分
- 产品易用性：___分
- 产品创新性：___分
- 性价比：___分

【服务质量维度】
Q4. 请对以下方面进行评分（1-5分）：
- 客服响应速度：___分
- 客服专业度：___分
- 问题解决效率：___分
- 服务态度：___分
- 多渠道支持：___分

【交付体验维度】
Q5. 请对以下方面进行评分（1-5分）：
- 交付及时性：___分
- 包装完整性：___分
- 物流追踪便利性：___分
- 配送人员服务：___分

第三部分：开放式问题（定性洞察）
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Q6. 您最喜欢我们产品/服务的哪些方面？为什么？
[开放文本框]

Q7. 您认为我们在哪些方面需要改进？请具体说明。
[开放文本框]

Q8. 如果您可以改变一件事来提升您的体验，那会是什么？
[开放文本框]

第四部分：客户画像（可选）
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Q9. 您是第几次使用我们的产品/服务？
□ 首次使用
□ 2-3次
□ 4-10次
□ 10次以上

Q10. 您使用我们产品/服务的主要目的是什么？
[多选]
□ 个人使用
□ 工作需求
□ 学习提升
□ 娱乐休闲
□ 其他：______

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二、NPS（Net Promoter Score）问卷设计
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【核心指标定义】
NPS = 推荐者比例 - 贬损者比例
- 推荐者（Promoters）：9-10分
- 中立者（Passives）：7-8分
- 贬损者（Detractors）：0-6分

行业基准：
- 卓越：≥ 70
- 优秀：50-69
- 良好：30-49
- 一般：0-29
- 需改进：< 0

【标准 NPS 问卷】

核心问题：
"在0-10分的范围内，您在多大程度上愿意向朋友或同事推荐[公司名称]的[产品/服务]？"
0 - 完全不愿意
10 - 非常愿意

后续问题（根据评分分支）：

【如果评分 9-10（推荐者）】
Q1. 请问您最有可能向朋友推荐的理由是什么？
[开放文本框]

Q2. 您认为我们做得最好的三个方面是什么？
□ 产品质量
□ 客户服务
□ 价格优势
□ 品牌信誉
□ 创新功能
□ 其他：______

【如果评分 7-8（中立者）】
Q1. 请问我们需要做些什么才能让您更愿意推荐我们？
[开放文本框]

Q2. 阻碍您给我们更高分的主要原因是什么？
[开放文本框]

【如果评分 0-6（贬损者）】
Q1. 非常抱歉未能满足您的期望。请问最主要的问题是什么？
[开放文本框]

Q2. 我们可以采取什么措施来改善您的体验？
[开放文本框]

Q3. 您是否愿意给我们一个改进的机会？
□ 是，我愿意尝试
□ 不确定
□ 否，我已经决定不再使用

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三、CES（Customer Effort Score）问卷设计
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【核心指标定义】
CES 衡量客户解决问题所需的努力程度
1 - 非常容易
5 - 非常困难

行业基准：越低越好
- 优秀：≤ 2.0
- 良好：2.1-3.0
- 一般：3.1-4.0
- 需改进：> 4.0

【标准 CES 问卷】

核心问题：
"为了解决您的问题，您需要付出多大的努力？"
□ 1 - 非常容易
□ 2 - 容易
□ 3 - 一般
□ 4 - 困难
□ 5 - 非常困难

后续问题：
Q1. 哪个环节让您感到最费力？
[开放文本框]

Q2. 我们可以如何让这个过程更简单？
[开放文本框]

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四、问卷发放策略
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【时机选择】
✓ 交易后立即（24小时内）：捕捉即时体验
✓ 服务完成后：评估服务质量
✓ 使用后7天：评估实际使用体验
✓ 定期调研（季度/半年）：跟踪趋势变化
✓ 特定事件后：新功能上线、政策变更等

【渠道选择】
✓ 邮件调查：适合 B2B、高价值客户
✓ 应用内弹窗：适合移动应用用户
✓ 短信链接：适合快速反馈
✓ 网站嵌入：适合网站访客
✓ 电话访问：适合深度访谈

【抽样策略】
✓ 全量调查：重要节点（如年度调研）
✓ 随机抽样：日常监测
✓ 分层抽样：确保各客户群代表性
✓ 定向抽样：针对特定问题

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五、数据分析与报告
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【定量分析】
1. 总体得分计算
2. 趋势分析（环比/同比）
3. 细分分析（按客户群/产品/地区）
4. 相关性分析（各维度与总体满意度的关系）

【定性分析】
1. 文本挖掘（高频词、情感分析）
2. 主题归类（常见问题、改进建议）
3. 案例提取（典型好评/差评）

【行动建议】
1. 优先级排序（影响大+易实施）
2. 责任分配（明确责任人）
3. 时间表制定（短期/中期/长期）
4. 效果追踪（闭环管理）

现在，请根据以下信息设计完整的满意度调查问卷：
业务类型：[电商/SaaS/金融/教育/其他]
调查目标：[输入]
调查对象：[输入]
触发时机：[输入]
重点关注维度：[输入]